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Telefonmarketing ist vielmehr einfach erfolgreich und beschert gute Umsätze. Das wiederum ruft hie und da Akteure auf den Plan, die sich nicht immer an geltendes Recht gebunden fühlen. Seit der Liberalisierung der Strommärkte gegen Ende der Neunzigerjahre sind daher unseriöse Anrufe ein wachsendes Problem, mit dem sich zunehmend auch Privatkunden von Energieversorgern konfrontiert sehen.

Eine ganz neue kriminelle Komponente

Zu dem schlechten Ruf des Telefonmarketings, der auf das Konto einzelner „schwarzer Schafe“ geht, ist in jüngster Vergangenheit – zumindest in der Energiebranche – eine ganz neue kriminelle Komponente hinzugekommen. So berichten zahlreiche Kunden von Anrufern, die vorgeben, sich im Auftrag eines bestimmten Energieversorgers zu melden. Der Tarif würde demnächst umgestellt oder es stünde in naher Zukunft eine Preiserhöhung an. Die Anrufer spiegeln also fälschlicherweise vor, mit dem Verbraucher bereits in einem Vertragsverhältnis zu stehen, was den Anruf zunächst legal erscheinen lässt. Ferner wird der gute Leumund des tatsächlichen Vertragspartners genutzt, um sich das Vertrauen des Kunden zu erschleichen, ihn letzten Endes abzuwerben und ihm einen neuen Vertrag eines anderen Anbieters unterzuschieben.

Was können Verbraucher dagegen tun?

Je nach den Behauptungen des Anrufers sollten diese umgehend noch während des Telefonats verifiziert werden. Gibt der Anrufer z. B. vor, im Auftrag des Energieversorgers anzurufen, sollte, falls das den Tatsachen entspricht, die Nennung von Kunden-, Vertrags- und/oder Zählernummer kein Problem darstellen. Die Info sollte, das klingt jetzt banal, immer vom Anrufer in Richtung Kunde fließen, da Betrüger oftmals versuchen, den Spieß aus nachvollziehbaren Gründen einfach umzudrehen.

Kunden, die nach einem solchen Anruf ein ungutes Gefühl beschleicht, die sich unsicher sind, können sich natürlich jederzeit mit Fragen direkt an das Kundencenter ihres Bestandsversorgers wenden. Arbeitet bei Ihnen ein gewisser Herr XY? Sind derzeit Vertragsumstellungen oder Tariferhöhungen geplant? Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, solche illegalen Werbeanrufe bei der Verbraucherzentrale zu melden. Auch die Bundesnetzagentur (BNetzA) kann als oberste Behörde, die den Telefonsektor betreut, eingeschaltet werden. Auf ihrer Homepage steht zu diesem Zweck ein entsprechendes Online-Formular zum Ausfüllen bereit. Verstöße werden von diesen Stellen aus nachverfolgt, wobei eine gewisse Grunddokumentation bei den Ermittlungen sehr hilfreich ist. Dazu gehören der Name des Anrufers, Grund und Urzeit des Anrufs und das angebliche Unternehmen. Ebenso wichtig ist die Telefonnummer, unter der angerufen wird. Mobilfunk-Nummern oder seltsam anmutende Vorwahlen (auch z. T. aus dem Ausland wie z. B. Großbritannien), die wenig mit bekannten Ortsvorwahlen zu tun haben, sind von vornherein suspekt. Anmerkung: Ein Werbeanruf mit unterdrückter Rufnummer ist seit ein paar Jahren nach dem Telekommunikationsgesetz in Deutschland unzulässig. Als eine weitere Möglichkeit neben dem Initiieren von Abmahnungen und Unterlassungsansprüchen über die Verbraucherzentrale oder einen Anwalt bleibt schließlich noch eine klassische Anzeige bei der Polizei.

Allgemeiner Hintergrund Telefonmarketing

Telefonmarketing ist weitaus besser als sein Ruf. Ja, Werbeanrufe nerven. Sie kommen in den seltensten Fällen gelegen und regelmäßig zur Unzeit. Gut geschulte kompetente Servicekräfte seriöser Anbieter wie die der alteingesessenen Stadtwerkepartner wissen natürlich darum und begegnen daher auch kniffligen Situation am Telefon angemessen freundlich, höflich und stets respektvoll. Gutes Fachpersonal beispielsweise akzeptiert klaglos auch einmal ein Nein, wenn es bei seinem Gegenüber gerade gar nicht passt. Profis werden den Kunden niemals auch nur in Ansätzen bedrängen, geschweige denn unter Druck setzen. Allein daran sind „die Guten“ leicht zu erkennen. Ebenso wie an ihrer Priorität Nr. 1, gut zu beraten, anstatt auf Biegen und Brechen – Stichwort Speed Selling – den „schnellen Abschluss“ zu forcieren.

Unter diesen Voraussetzungen kann dann eine telefonische Kundenbetreuung ihr großes Potenzial entfalten. Das Personal ist näher am Kunden dran und kann schneller, individueller, viel persönlicher auf spezifische Bedarfe eingehen – Echtzeit-Interaktion inklusive. Der Kundenkontakt ist verbindlich, bei Weitem nicht so anonym und 1.000-mal wirkungsvoller als jedes pauschale Mailing.

Die „schwarzen Schafe“ der Branche

Ein ganz anderes Bild, das sich selbstredend nicht nur auf die Energiebranche beschränkt, zeichnet sich da bei den „schwarzen Schafen“. Unseriöse Anrufer vermeiden in der Regel sogar bewusst jegliche angenehm reflektierte und stressfreie Unterhaltung. Ihre Grundmotivation besteht ausschließlich darin, mit einem sogenannten Cold Call (Kaltakquise) um jeden Preis einen „schnellen Abschluss“ zu erzielen. Dabei setzten sie auf das Überraschungsmoment und die Unsicherheit am anderen Ende der Leitung. In vielen Fällen haben sie mit dieser Masche dann leichtes Spiel und Erfolg beim „Überrumpeln“ ihrer Opfer. Mit dieser Praxis, belästigen jene unrühmlichen Beispiele systematisch Kunden und werfen somit ein denkbar schlechtes Licht auf einen ganzen ehrbaren Berufszweig. Doch es gibt einfache Methoden und Tipps, wie sich Verbraucher leicht und effektiv vor Betrügern schützen können.

Wann ist ein Werbeanruf illegal?

Telefonwerbung ist in Deutschland ganz klar geregelt: Demnach darf niemand hierzulande zu Werbezwecken angerufen werden, der dem nicht im Vorhinein nach dem neu geregelten „Opt-in-Verfahren“ ausdrücklich zugestimmt hat. Das heißt, ein eilig am Telefon eingeholtes Einverständnis reicht dazu nicht aus. Viele erteilen solche Einwilligungen allerdings mehr oder weniger unbewusst, wenn sie z. B. an Gewinnspielen oder Preisausschreiben teilnehmen oder auf Tarifportalen in Verbindung mit Newsletter-Bestellungen arglos Häkchen setzen. Ausnahmen gibt es in bestehenden Vertragsverhältnissen. Hier sind Anrufe zu speziellen Service-Zwecken erlaubt, die Bestandteil eben dieses Vertrags sind.

Mündliche Vertragsabschlüsse mit Unbekannten vermeiden

Gesetzt den Fall, jemand erhält einen Werbeanruf von einer unbekannten Person und entwickelt nach kurzer Zeit ein gewisses Interesse an dem beworbenen Produkt respektive Service. Hier empfiehlt es sich in jedem Fall – das gilt besonders bei Erstkontakten –, alle mündlichen Informationen zur Sicherheit nachträglich in Schriftform anzufordern. Somit kann sich der potenzielle Interessent im Nachgang noch einmal mit der nötigen Ruhe und ohne situativen Stress über das Angebot schlau machen. Weicht der Anrufer hier aus oder übt dieser daraufhin sogar einen zeitlichen Druck aus, liegen zumindest äußerst negative Indikatoren mit Blick auf seine Vertrauenswürdigkeit und hehren Absichten vor.

Kommt es allen Warnungen zum Trotz doch zu einem mündlichen Vertragsabschluss, ist dieser prinzipiell zunächst gültig. Der Gesetzgeber räumt Verbrauchern generell jedoch ein sogenanntes Widerspruchsrecht ein. Letzteres gilt meist innerhalb von zwei Wochen ohne Angabe von Gründen. Diese Frist beginnt erst ab dem Zeitpunkt, zu dem der Anbieter den Kunden schriftlich über dieses Recht informiert - etwa bei Vertragsbestätigung.

Genereller Appell zu Datensparsamkeit

Unabhängig von Situation und Medium ist eine generelle Datensparsamkeit seitens der Kunden immer anzuraten. Rechtsexperten empfehlen eindringlich, in jedem Fall zumindest die Notwendigkeit und Plausibilität zu hinterfragen, bevor Nutzer eigene Daten allzu leichtfertig preisgeben. Die Bankverbindung und Passwörter gelten in diesem Zusammenhang als höchstbedenklich.